Mejorar la comunicación favorecerá las intervenciones de atención médica

/Lic. Paula C. Amartino

Los modos en que nos comunicamos configuran las relaciones que se dan entre las personas, habilitando o no las posibilidades de encuentro. Si como señala Wolton la comunicación “es inseparable de cualquier experiencia humana, es la base de nuestra relación con el mundo y con el prójimo”, será preciso tener en cuenta algunos aspectos que son clave para el entendimiento saludable entre los sujetos y especialmente en un ámbito tan sensible e importante como es el de la salud. Es claro que la calidad de la atención médica dependerá de la calidad de la comunicación que ofrezca el profesional.

“La comprensión humana, siempre intersubjetiva, exige abrirse al otro, empatía y simpatía” señala Edgar Morin y parte de la clave de reconocer “al otro como semejante y a la vez como ente distinto de uno mismo: semejante por su humanidad, distinto por su singularidad personal y/o cultural”. Ese proceso de reconocimiento del otro en su cercanía o distancia respecto de uno mismo es “una condición previa e indispensable de toda comprensión humana”.
Si bien la comunicación siempre tuvo y tendrá un lugar central en la historia de la humanidad, el siglo XXI le demanda a cada ciudadano/as - cualquiera sea su espacio de trabajo - potenciar sus destrezas y habilidades en la materia para desarrollarse en la sociedad de la mejor manera. En el caso de los conflictos reales que se presentan en el intercambio comunicativo entre médico/a - paciente sea en los centros de atención de salud públicos o privados, de gran escala o de pequeñas salas de atención primaria de la salud, urbanos o rurales será necesario enfocarnos en hacer un uso adecuado del lenguaje (verbal y no verbal) y minimizar las barreras comunicacionales4 (de tipo cultural, social, semántica, afectiva, físicas u otras) que atraviesan al proceso comunicativo. De esta manera, por ejemplo, el correcto entendimiento de las indicaciones ofrecidas por el o la profesional para la administración y el uso de medicamentos recetados (en los casos que así se requiera) dependerá de cómo intervenimos comunicacionalmente en el dialogo con el sujeto paciente.

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1 Licenciada Paula Carolina Amartino (Universidad de Buenos Aires).
2 En el presente trabajo, el foco está puesto en analizar la cuestión comunicacional desde la mirada del usuario/a que es atendido/a por el o la profesional de la salud por la relación de poder (y responsabilidad) implicada en este proceso.
3 Edgar Morin (2016), en Enseñar a vivir. Manifiesto para cambiar la educación, Barcelona, Paidós.

Algunas barreras comunicacionales que dificultan el intercambio

Todo acto de comunicación entre personas está mediado por representaciones que se expresan en lo verbal y no verbal. En el ámbito de la consulta médica suelen circular ciertas representaciones estereotipadas que construyen una imagen del médico/a como “aquel que lo sabe todo”, que “puede llegar tarde al consultorio” o que “habilita o no al uso de la palabra” u otras. Imágenes potentes que visibilizan el lugar de poder que ocupa cada uno en esa relación social. Entonces, ¿cómo reconocer los condicionantes que operan en estos espacios de atención de la salud? ¿Cómo minimizar esos condicionantes que se ponen en juego en cada encuentro?
Para comenzar es preciso remarcar que, generalmente, cuando una persona se presenta a los centros de salud lo hace para resolver alguna dolencia específica y por lo tanto está atravesado por su condición de vulnerabilidad en la consulta. Es decir que la relación establecida a priori pone en evidencia un proceso asimétrico de poder entre las partes: quien puede sanar y quien necesita curarse. Esa desigualdad estructural en el vínculo será una de condiciones más sensibles que estará operando en el proceso que aquí se plantea. En este sentido, el recibimiento es decir el modo en que el o la profesional se posiciona en ese momento inicial será clave para ofrecer una atención de calidad, centrada en el real apoyo a quien requiere de su asistencia.
Una constante que se da en las consultas médicas, y que funciona como barrera comunicacional, se trata del efecto no deseado que ocasiona el exceso de información que recibe el paciente. A veces “menos, es más”, es decir, es recomendable ser claro, preciso y usar un lenguaje llano y simple para evitar la sobreinformación (muchas veces innecesaria). Pero su contracara, la ausencia de información, también es un aspecto fundamental a considerar en la consulta. El o la profesional deberá buscar el equilibrio entre lo que dice y calla, para evitar (o minimizar) que circulen fantasías y así acompañar cada proceso de sus pacientes. Asimismo, si al exceso o falta de palabras se le suma que la capacidad de escucha atenta (o activa) suele ser limitada por el factor emocional, eso complejiza la situación del proceso comunicacional.
Otra barrera que suele obstaculizar la comprensión es la variable semántica relacionada al código empleado por el médico/a. En ciertos casos, sucede que el paciente no logra interpretar (o lo hace de un modo equivocado) el concepto, mensaje o información ofrecida. Generalmente el lenguaje técnico genera confusión.
Además, algunos contextos o circunstancias en los que se produce el acto de la comunicación suelen no ser los más adecuados. Los sonidos que irrumpen de imprevisto en la escena (menores o no) podrían obstaculizar el adecuado entendimiento del mensaje. Por ejemplo, el ingreso inesperado de una persona en el consultorio distrae la atención o un fuerte sonido repentino. En definitiva, cualquier aspecto no planificado que “entra” forzosamente en el ambiente puede generar una barrera física y funcionar como condicionante estructural.
Como se señaló anteriormente el factor emocional del paciente y/o del médico/a podría dificultar el entendimiento entre las partes. Esta variable, aunque pueda ser subestimada, es muy importante ya que todo sujeto está
atravesado por su estado emocional, la forma en que lo maneja y por ende también su disposición (o no) a comunicarse de manera eficaz.

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4 Las denominadas barreras comunicacionales son aquellos obstáculos que pueden surgir durante el proceso comunicativo y que impiden o dificultan la adecuada eficacia en la transmisión de una idea, concepto, información o mensaje entre los sujetos involucrados en cualquier parte del proceso.

Sugerencias para mejorar la calidad de la comunicación en la atención médica

Entonces, ¿cómo sabemos si el paciente comprendió las indicaciones médicas y su posterior puesta en práctica luego de la consulta? ¿Qué estrategias nos pueden ayudar a favorecer la comunicación y un adecuado entendimiento entre las partes? Para saberlo si la comunicación se sugieren algunas recomendaciones, que si bien pueden resultar simples, son fundamentales a tener presente en cada intervención profesional:
✓ Establecer un tono comunicacional claro, respetuoso y constructivo en cada expresión verbal y no verbal
✓ Asumir una actitud empática con el o la paciente
✓ Mantener una escucha activa siempre
✓ Procurar asegurarnos que lo que queremos comunicar haya sido comprendido adecuadamente (repasar la información brindada a través de una retroalimentación breve con el otro)
✓ Asegurarse de generar un ambiente propicio para llevar a cabo el acto comunicacional y evitar los “ruidos” (o minimizarlos) que irrumpen en el ambiente de manera imprevista
✓ Incorporar el registro escrito para asegurarse que el o la paciente pueda repasar el paso a paso indicado (cuidar que la tipografía sea clara y legible)
Finalmente, para que los procesos de comunicación en la atención de la salud sean efectivos y se favorezcan adecuadas intervenciones profesionales es preciso que un equipo interdisciplinario de profesionales en la materia (comunicadores, psicólogo/as, sociólogo/as y otros) lleve a cabo diversas acciones tendientes a promover la sensibilización de los equipos médicos6 ante esta dificultad recurrente en el campo. El abordaje deberá contemplar dos momentos interrelacionados: uno que permita reflexionar sobre los principales aspectos conceptuales de la comunicación; y otro de metacognición donde se revisen y desnaturalicen - a partir de ejercicios concretos - las representaciones que se ponen en juego desde este lugar de poder y, entonces, se pueda caminar hacia la mejora de la propia práctica.
Sin duda, será un desafío atravesado por la resistencia pero si queremos mejorar la atención médica de nuestros ciudadanos y ciudadanas y “hacer de la salud de los pacientes la primera de las preocupaciones” es preciso trabajar en esta cuestión ya que las prácticas comunicacionales son el eje vertebral desde donde se estructura la construcción (y la calidad) de los vínculos entre las personas, y más si se trata de un espacio tan relevante.

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5 En el anexo se ofrece una planilla sugerida que podría contribuir a clarificar el resultado de la atención médica. En este sentido, el cuadro sugerido es un ejemplo que le permite al profesional mejorar su estrategia de comunicación con el paciente y facilitar el adecuado entendimiento de la información brindada. Sin embargo, cada profesional deberá buscar el instrumento que mejor represente la especificidad de la población que atiende, su contexto y otras variables.
6 La referencia abarca a todos los y las profesionales de la medicina (incluidas las múltiples especialidades) sean de instituciones públicas o privadas.
7 Como describe el juramento médico en uno de sus puntos centrales.